“公开投诉就是好”

       镜头回放：石家庄的春天阳光明媚。２００２年３月１３日上午，坐落在市中心繁华地段的文化广场上漾溢着浓浓的春意。石家庄市行政效能监察投诉中心组织市里的公安局、法院、交通局、规划局、人事局．财政局等３８家行政执法单位开展的“阳光投诉”――集中现场咨询、投诉活动在此举行，各台前围着许多前来咨询、投诉的群众。工作人员耐心解答着群众的问题，认真记录下群众投诉的事项，他们和蔼的态度、温和的语气犹如一缕春风温暖着百姓的心，使群众们脸上绽放出了满意的笑容。
   “俺从电视上知道每周三在这儿搞投诉，大老远从藁城过来，能管管俺的事儿吗？”６０岁的老人彭某满含着期待的目光急急地说着。“老人家，别着急，您慢慢说。”坐在法院投诉台前的朱某微笑着说。彭某诉称：儿子因与他人发生经济纠纷，法院于１９９９年６月到他家进行搜查（他与儿子住一个院），把儿子屋的钱搜走，还硬要了他自己屋立柜的钥匙，将里面存放的现金３０００元搜走，当时连收条也没打。彭某早几年前就已同儿子分家，他多次找法院有关人员交涉，要求将他的钱要回，可到现在仍然未退还。法院的工作人员朱某耐心听取并记录下了老人的事，并留下了他带来的厚厚的一叠材料，他告诉彭某，他们会尽快落实情况，查明问题，法律是公正的。“谢谢你们，谢谢你们。”老人笑容可掬地与工作人员道别。望着老人远去的背影，记者的心里也充满了浓浓的暖流。“机关干部们把办公台摆在我们家门口，与我们百姓面对面地交流，真是太好了！”附近一居民手里握着从各台前拿来的各部门的工作程序、纪律规定等业务说明宣传单，高兴地合不拢嘴。
    杜国荣（石家庄市纪委副书记、市监察局长）：此次活动是我们的市行政效能监察投诉中心组织的。今年，他们将有四个新突破：一是领导力度突破，市委副书记．纪委书记姜瑞峰亲自主抓，并将此作为第一位的重要工作亲自调度，亲自起草文件，亲自办案；二是“阳光投诉”的内容、范围突破，凡是老百姓投诉的事都管，切实把群众利益放在第一位，除继续坚持在省会文化广场、人民商场西侧开展“阳光投诉”，还从实际出发，围绕企业、机关作风建设、城市环境等方面，多方位、多渠道地开展专项投诉活动；三是机关效能建设突破，在全市各执法执纪、经济管理和具有行政管理职能的单位和部门内部开展行政效能“零”投诉活动，坚持从“善小”抓起，从“恶小”治起，进行自我约束、自己查纠，将矛盾和问题在内部得到解决，减少群众的投诉率；四是查办典型案件突破，重点查处那些政令不通．效率低下．纪律涣散．顶风违纪．危害经济环境的案件。今年计划召开4次新闻发布会，专门公布行政效能监察方面的案件，以警示教育广大机关干部，以优异的工作成果取信于民。

石家庄市开展“阳光投诉”活动的现场情景。
（新华网河北频道记者江山摄）




石家庄市委副书记、市纪委书记姜瑞峰（右），市政府常务副市长王海洋（中），市纪委副书记、市检察局长杜国荣（左）在投诉现场。（新华网河北频道记者江山摄）

  石家庄市国税局领导在投诉现场咨询台前。（新华网河北频道记者江山摄）

    与百姓面对面、心贴心

    主持人：石家庄市去年开始开展“阳光投诉”这项活动的，当时是出于什么考虑呢？
    姜瑞峰（石家庄市委副书记、市纪委书记）：近几年来，石家庄市的投资环境、经济环境尽管有了明显好转，但制约经济发展的诸多因素仍然存在，尤为突出的是一些行政机关、司法机关和执法执纪部门的工作效率低，服务质量差，有的政令不通，歪嘴和尚念歪经；有的利用职权吃拿卡要，不给好处不办事，给了好处乱办事，扰乱了正常的经济环境。为了解决这些问题，市委、市政府、市纪委把提高工作效率，优化经济环境作为落实“三个代表”重要思想的大事，列入日程，摆上位置。在市委、市政府主要领导的大力支持下，去年5月，市纪委、监察局率先抽调专人，成立了行政效能监察投诉中心，主要负责监督全市各级行政机关和具有行政管理职能的司法机关、社会服务单位、执法执纪部门和经济管理部门及其工作人员政令不通办事推诿、效率低下、吃拿卡要、纪律松驰等问题。随后，全市２４个县（市）区以及市直８６个机关和部门成立了投诉中心，配备人员４９５人。市纪委领导亲自起草文件，亲自调度协调，要求各级行政效能监察投诉中心要做到三个紧贴，即紧贴市委、市政府的重大决策，紧贴经济工作，紧贴群众反映强烈的热点难点问题；三个快速，即快速受理，快速出击，快速查处。
    主持人：“阳光投诉”具体说来是怎么做的呢？
    杜国荣：成立之初，各级投诉中心广泛开展公示活动。通过各新闻媒体向社会公布了举报电话１１３部，在各地繁华路段设置了８２个公示牌，宣传行政效能监察投诉中心受理投诉的内容、范围、目的、意义以及办公地点，构建了方便群众举报投诉的立体网络。许多群众纷纷把自己的“心里话”说给投诉中心，一时间，全市掀起了一个投诉高潮，仅市投诉中心每天就接待七、八十件投诉。去年６月，市效能监察投诉中心接到群众举报，仅用了两天时间，就查实了市地税局陈某为某企业摆平关系向当事人索要钱物问题，陈某受到了党内严重警告和行政记过处分。去年７月，市某百货商店１０余名职工投诉，某区检察院在办理该店正副经理经济犯罪案件中，暂扣应付该店的拆迁补助费８万余元，多次反映一直未退，致使５０多名职工生活困难，不满情绪与日俱增。市投诉中心立即组织人员，一方面进行思想疏导，稳定职工情绪，一方面到该检察院了解情况。经过积极协调很快将８万元暂扣款退给了商店，解除了商店职工的后顾之忧。
    主持人：“阳光投诉”是项新工作，在工作中肯定会遇到意想不到的困难，请问它在开展过程中遇到了什么问题，你们又是如何解决的呢？
    杜国荣：情况确实像记者所说的那样，这项工作在一段时间后，群众的投诉量明显下降。投诉中心的负责人就探讨问题所在。原来，投诉中心成立不久，群众对于“投诉中心”还不了解，并且“投诉中心”采取的接待群众来访、接听投诉电话、接收群众的投诉信等“传统”投诉方式，又让群众感觉到“投诉中心”跟他们有距离感。姜瑞峰果断地决定，改变坐等投诉的习惯做法，走出机关大门，到大街上面对面地接受群众投诉。去年９月３日，投诉中心首次组织全市２１个执法、执纪部门到省文化广场举行现场投诉活动――“阳光投诉”。一是因为省文化广场充满了阳光；二是因为在大庭广众之下，群众可以在现场直接向执法、执纪部门投诉。
    在那次活动上，姜瑞峰亲自到现场接访，并郑重地向在场的群众说：“举办这次活动，是让广大市民知道、了解投诉中心的工作，让老百姓知道，有了事有地方管、有人管。这次活动也是纪检监察机关实践“三个代表”的具体体现。行政效能监察投诉中心的工作就是把纪检监察部门的职能发挥在群众的具体生活中，发挥在群众关心的热点难点问题上，发挥在对执法行政部门和政府部门的监督上。行政效能监察工作要时刻考虑群众是否满意，要通过监督提高行政部门的办事能力，提高工作效率，做到既让群众满意，又要把事情办好。”仅一天时间，就发放宣传材料１万余份，现场受理群众投诉１１００件，接待群众１２１７人（次），接受群众咨询、解答问题２８４件。
    王顺通（石家庄市监察局副局长）：通过这次活动后，““阳光投诉”初战告捷。群众普遍反映这样办效果好。姜瑞峰又同班子成员们商定，在去年９月１０日至１４日，组织市属６８个行政、司法和执法执纪部门，在市区最繁华之地的省会文化广场进行为期５天的“阳光投诉”。对群众投诉的问题，实行“三个一”——能在现场解决的，就地解决，不超过1天；不能当场解决的，不超过1周；问题复杂的，不超过1个月。这样，使投诉群众带着怨气而来，带着笑意而归。去年９月１０日，灵寿县一村民投诉，灵寿县医院杨某给重刑犯夏某出具假证明，造成县公安局对夏某变更强制措施，使犯罪嫌疑人取保候审。市投诉中心立即与在场的市卫生局领导协调，对此进行调查，在场的群众纷纷伸出了大拇指，对投诉中心的工作效率和工作作风大加赞赏。市教委投诉台９月１１日接到一名群众反映某区一幼儿园入托乱收费，负担重，小孩难以入托的问题后，市教委的工作人员当场与长安区教育局联系，长安区教育局当即派人进行调查，很快取消了此项收费，使小孩很快上了学。一退休职工老李，出门遛弯儿，走到省文化广场，发现红红的横幅上写着“石家庄市纪检监察机关行政效能监察投诉活动”，数十家执法执纪单位正在现场接受群众投诉。“我的事儿，你们管不管？”他抱着试试看的心态来到投诉中心的桌前。工作人员问明情况，原来是老李向电信局递交安装电话申请已经两个多月，但电话一直没有安上，他们马上向电信局询问有关情况，电信局闻过则改，第二天就将电话安装完毕。老李第二天又来到广场，高兴地说：还是投诉中心好，替咱老百姓办事。5天中，共受理群众投诉４３１６件（次），接待群众４６９９人（次），当场解决、答复群众１４１６件（次），发放宣传材料６２００份，引起社会各界的关注。
    看到 “阳光投诉”如此受欢迎，市纪委常委会于去年１０月底作出规定：每周三为集中投诉咨询日，把集中投诉咨询作为制度固定下来，５６个行政机关轮流在省文化广场常年坚持受理投诉。短短几个月来，在广场先后受理群众投诉７２６８件（次），接受群众咨询８１１９人（次），当场解决答复２１８０件（次），受到广大群众的普遍赞扬。

    紧贴市委、市政府的重大决策，为企业“撑腰”


　　主持人：“阳光投诉”作为市委、市政府的一项工作，如何与其它部门工作进行衔接呢？
    杜国荣：在这方面，我们也想了很多的办法。为简化办事程序、减轻企业负担，优化经济环境，市政府取消４８５项行政审批项目。投诉中心迅速对已取消的行政审批项目的落实情况采取明查暗访，重点监控，受理投诉等措施，防止了前紧后乱和反弹问题的发生。为加大个体私营企业的发展，市委、市政府下发促进企业发展和个体私营企业发展的两个“５０条”规定。投诉中心立即着手与企业联系，把维护企业合法权益作为投诉工作的重中之重来抓。为了促进工业利税大户快速发展，由一名监察局副局长带队，先后深入石家庄钢厂、华鑫集团等２０多个大型企业和部分个体工商户，听取意见和建议，对走访中反映出的一些行政机关无偿占用企业车辆、住房等三十多个方面的问题，逐一进行协调和处理。同时，投诉中心还把代表全市和各县（市）区工商业水平及实力的标志性企业作为联系单位，防止执法执纪部门对企业吃拿卡要，多头重复检查，影响企业发展。目前，各级投诉中心已走访企业434家，建立联系点１２０个。去年１１月，投诉中心接到市钢厂１９９６年卖给三峡某物资公司价值１３万余元的钢材，委托市经协办宜昌办事处收回货款久拖未还的反映后，立即协调，很快就使双方达成协议，拖欠7年之久的老大难问题得以解决。
    去年１１月１２日，我国刚刚加入世贸组织，市政府即召开了外贸工作会议，要求各级各部门要给外商提供最优惠的政策，创造华北最优良的环境，提供最优质的服务。投资环境涉及到社会的方方面面，根据会议精神，投诉中心立即研究决定，针对当前投资环境中存在的突出问题，确定了五个工作重点：一是坚决制止各种形式的乱收费、乱摊派、乱罚款。配合有关部门对涉及三资企业的收费项目进行清理和规范，增加收费的透明度，强化对各种收费的约束机制。二是进一步加大对各种侵犯外商合法权益行为的查处力度，让投资者感到该市投资安心、放心、顺心。对于侵犯外商合法权益、滥用职权、故意设卡、吃拿卡要报等破坏我市投资环境的单位和个人，抓典型，严肃处理，并在新闻媒体公开曝光。三是走访３０家市属重点企业和所有的外资企业，了解企业存在的困难以及对政府各行政部门、执法单位反映的意见。四是全市各职能部门继续开展转变服务态度，提高工作效率，杜绝向外商企业吃拿卡要报的问题的宣传教育。五是进一步加大新闻媒体宣传力度。并在省文化广场开展一次专项的外商企业的集中投诉活动。
    王顺通：市各级行政效能监察投诉中心也都结合本地实际，紧贴政府重大决策，开展了各具特色的行政效能专项检查工作，有效地规范了执法执纪行为，提高了服务水平和工作效率。平山县开展了“整顿干部作风，治理发展环境”专项效能监察，对全县２３个乡镇和县直部门在工作态度、遵守上下班制度、各项任务完成情况等方面进行全方位检查，并对１８名违反组织纪律、失职渎职、执法违法的党员干部进行了公开处理，其中免职３人，辞退１人。市工商局市场分局在开展行政效能监察工作中，不断强化服务意识。通过完善制约机制、增强权力制衡，提高办事效率和服务质量，得到了各级领导的肯定和广大经营者的好评。为了更好地解决办证难这个“热点”问题，该局把更新观念，服务个体私营经济作为一项大事来抓。一是实行登记注册一条龙。在资金比较困难的情况下，投资１０万余元，将原来简陋的办证厅改建成为８０平方米、标准较高的注册大厅，并配备了微机、空调、轨道式档案架等现代办公设施。二是制定一条龙的办证程序。提供了明白卡和样板台，并公开承诺：只要前置手续齐全，一个小时内全部办结。不让群众走冤枉路，跑冤枉腿。三是建立奖惩机制。建立了以局长齐志刚为组长的行政效能监察领导小组，做到坚持制度定时查，抓住重点反复查，结合阶段性工作专门查，从根本上解决了办证难的问题。

 群众在市人事局咨询台前反映情况。
（新华网河北频道通讯员张占清摄）



  
“我们要严肃处理哪些占着岗位不干工作、不管群众死活的某些领导干部。”石家庄市委副书记、市纪委书记姜瑞峰在投诉现场接受记者采访。（新华网河北频道记者江山摄）


  
“你们反映的问题很重要，我们回去一定研究。”石家庄市政府常务副市长王海洋在同群众交谈。（新华网河北频道记者江山摄）


 
 “老大娘，你有什么问题吗？”市纪委副书记、市检察局长杜国荣在投诉现场同群众交谈。（新华网河北频道记者江山摄）

    严查典型案件，促进机关工作作风转变

　　主持人：听说市纪委、市检察局在这方面处理了一批典型案件。
    杜国荣：的确是这样，目的是为了促进机关干部作风的转变。首先是查处办事拖拉，工作效率低的问题，提高了工作效率。去年5月31日，《石家庄日报》报道了新华工商分局“办营业执照咋就这么难”的记者采访，市投诉中心当日下午就组成了调查组进行调查，经过四个昼夜的突击，很快查清了该局工作人员因业务不熟、责任心差、应当告知办证人未告知，致使两个多月未办证。对此问题，该局举一反三，认真查纠，专门投资十几万余元临街设立注册厅，并将１６项制度公开上墙。截止到去年８月初，全局已办理企业登记４８个，新企业办证登记１２９个，个体工商户１８９７户，办证时间和效率有了极大提高，受到商户们的赞扬。
    其次是查处令不行、禁不止的问题，确保政令畅通。无极县投诉中心抽调６人组成专项工作队，对群众反映强烈的办理二胎准生证超标准收费问题进行了检查，查超标准收费１９９万余元，搭车收费２.５万余元。通过查处接受回扣、搭车收费问题,规范了收费行为，有效缓解了干群矛盾，减轻了群众负担。正定县柏棠中学新生入校时，收取房屋修缮费２万余元，涉及学生４６８名。正定县投诉中心在受理投诉的当天下午就查清了事实，将违规收费全部没收，第二天就如数退给学生。
    再次是查处纪律松弛的投诉和失职渎职问题，增强干部的事业心和责任感。市民政局赵某，长期不上班，不参加党的组织生活。市投诉中心接到投诉后，立即组织人员进行调查，经民政局党组研究，已给予其党内除名。正定县某局长参加县环保工作会议后，既不传达会议精神，又不履行自己签字的责任状规定的职责，违规向１５个污染企业发证。市投诉中心根据调查，给予正定县某局长行政记过处分。去年７月，辛集市田庄乡双井银粉厂发生一起因工人操作不当造成银粉爆燃致使两名工人当场死亡的严重安全生产事故。辛集市投诉中心很快查清案情后,分别给予该乡乡长（正科级）、乡经联社主任（正科级）等六名失职责任人行政警告处分。
    第四是查处违犯财经纪律问题，规范收支行为。市投诉中心对槐底派出所跨区抓赌，案卷不全，收缴赌资、罚款不开票等问题进行了直查直处，没收违纪资金２.９５万元，针对存在的问题向该所指导员（代所长）宫某发出了《效能监察告诫书》。市供销社投诉中心组织人员查处了原市土畜产总公司回收公司副经理钱某违纪问题。钱于１９９６年６月，虚开假运费发票１２份，虚报１５万余元，并焚毁了帐外费用票据。查实后，有关部门给予钱某党内严重警告处分。
    第五是查处危害经济环境的案件，为企业创造良好的发展环境。晋州市工商局晋州分局４名干部由市场科科长王某带领，在未着装并且没有出示证件的情况下，经分局局长赵某同意，擅自将港资企业——晋州市锦港花卉基地３９盆铁树非法扣押。晋州市投诉中心迅速查清了问题，对晋州工商分局局长、分局市场科科长党内警告处分，对晋州市工商局局长进行了责任追究，给予党内警告处分，并将３９盆铁树归还花卉基地。

“希望你们领导把这件事查一查，可不能不管啊！” 来访群众找有关领导反映问题。 （新华网河北频道记者江山摄）

    王顺通：在给群众解难的同时，我们投诉中心还着力健全内部制度。根据《党章》、《行政监察法》等法规，制定了《行政效能监察投诉中心工作制度》、《行政效能监察投诉中心接待人员工作准则》、等５项制度，并统一设框上墙公示，一方面便于群众了解工作程序，增强工作透明度；另一方面便于群众监督，提高了工作人员依法办事的自觉性。为规范制式公文，印制下发了“效能监察通知书”、“效能监察建议书”、“效能监察告诫书”、“行政效能监察投诉中心转办单”等公文制式表格５种，发至各级投诉中心，规范了全市行政效能监察投诉中心的公文格式，做到了有章可循。
    投诉中心自成立以来，姜瑞峰先后１０余次召开调度会听取汇报，亲自指导、协调和解决工作中遇到的困难和问题。在刚结束的市纪委二次全会上，市委书记吴振华要求各级纪检、监察部门在机构改革中，要切实加强监督检查，对各种违纪行为及时发现，及时查处；市纪委也发出专门文件，要求在目前机构改革中，各县（市）区对原有的行政效能监察投诉中心要保留，一律不得撤消，未正式设立的，要在３月底前正式设立；市直各部门、市属各大中型企业，根据实际情况成立相应机构，配备人员，进一步加强行政效能监察机构建设，强化行政效能监察工作。姜瑞峰多次强调，“阳光投诉”实际上是把我们每一个公职人员、每一个执法执纪单位置身于广大人民群众的监督之下。群众对某一个人工作不满意，除了对他个人、对一个部门、单位不满意之外，还会对我们党和政府产生不满情绪；群众对我们的工作满意，不仅是对个人、对一个部门、单位满意，还会对党和政府产生信任感。因此，我们就是要通过效能监察，来减少群众的不满情绪，增强每个单位部门工作人员的约束感和自律意识；通过群众监督，提高干部政治觉悟，达到实践“三个代表”、改进和加强党的作风建设，密切党群关系，优化经济环境的目的。
    主持人：那天在投诉现场，记者随机采访了几位投诉、咨询、路过的市民。
    胡先生：今天来市里进货，看到这么多部门、单位在省文化广场听群众“说话”，就过来看看。在农村，可说的事比较多，好多农民受了欺负，不知道谁给“撑腰”。我回去后一定告诉乡亲们，有事来广场。
    张女士：执法执纪部门，本来就是为人民服务的，干好本职工作是他们应该做的，但这些部门总有一些人，滥用人民给的权力 ，“门难进、脸难看、事难办”，败坏了党和政府在群众中的威信。市纪委组织这些执法执纪单位，走出机关，现场接受群众的投诉，这本身就是对那些对待群众“冷、横、硬”、效率低下的部门和个人的一种震慑。
    吴律师：当前，一些部门存在“执法不严、违法不纠、办事推拖”等不尽如人意的现象，市纪委、监察局成立“行政效能监察投诉中心”并定期在繁华场所开展“阳光投诉”，使群众在最短的时间内找到最直接有效的投诉机关，解决某些部门办事推诿、效率低下的问题，真是温暖了我们老百姓的心啊！
    主持人：人们欣喜地感受到，石家庄市已初步形成了“群众有难事找中心，中心乐为群众办实事”的氛围，企业、商店、学校、医院、村镇以及个体工商企业的来访群众络绎不绝，“阳光投诉”深受群众欢迎，不但为企业排难，为群众办事，获得群众的满意和好评，更因此达到了其成立的初衷－机关作风明显好转，工作效率和服务质量明显提高，投资环境和经济环境进一步得到优化。明媚的阳光洒满了文化广场，映照着“石家庄市行政效能监察投诉中心‘阳光投诉’活动”的幅标熠熠生辉。“阳光投诉”犹如这暖暖的阳光，温暖着人们的心田。（完）